ВС РФ: туроператор отвечает перед туристом независимо от записи в системе бронирования

I. РЕКВИЗИТЫ ДЕЛА

Номер определения: № 18-КГ25-463-К4

Дата: 3 марта 2026 г.

Судебная коллегия: Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации

Состав: - Председательствующий: Петрушкина В. А. - Судьи: Горшков В. В., Назаренко Т. Н. - Судья-докладчик: Горшков В. В.

Стороны: - Истцы (кассанты): Борисова Надежда Павловна (гражданин, потребитель туристского продукта); Вехтев Артём Викторович (гражданин, потребитель туристского продукта) - Ответчики: ООО «Регион Туризм» (юридическое лицо, туроператор); индивидуальный предприниматель Хагурова Александра Николаевна (турагент) - Представитель ответчика в ВС РФ: Колышкина О. О. (представитель ООО «Регион Туризм»)

Категория спора: Защита прав потребителей туристских услуг; договорный спор (договор о реализации туристского продукта); взыскание денежных средств, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда

II. ФАБУЛА И ПРОЦЕССУАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ

Существо требований истцов

Борисова Н. П. и Вехтев А. В. обратились в суд с исковыми требованиями к ООО «Регион Туризм» и индивидуальному предпринимателю Хагуровой А. Н. о: - взыскании денежных средств, уплаченных по договору о реализации туристского продукта (всего 596 000 руб.: 300 000 руб. от Вехтева А. В. и 296 000 руб. от Борисовой Н. П.); - взыскании неустойки; - взыскании штрафа; - компенсации морального вреда.

Правовое основание: Истцы ссылались на то, что заключили договор реализации туристского продукта с турагентом Хагуровой А. Н., действующей по поручению туроператора ООО «Регион Туризм», оплатили стоимость в полном объёме, но были вынуждены отказаться от тура (Вехтев — по состоянию здоровья супруги, Борисова — в связи с отменой рейса). Истцы направили заявления об аннулировании и возврате денежных средств (21 декабря 2021 г. и 30 декабря 2021 г. соответственно), однако ответы получены не были. 22 июля 2022 г. направлены претензии в порядке досудебного урегулирования, оставленные без ответов.

Решение первой инстанции

Заочное решение Прикубанского районного суда г. Краснодара от 29 мая 2023 г.: Иск удовлетворён частично.

Апелляционное определение

Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Краснодарского краевого суда от 10 апреля 2025 г.: - Заочное решение суда первой инстанции отменено в связи с неизвещением стороны и нарушением норм процессуального права; - Постановлено новое решение; - Исковые требования к индивидуальному предпринимателю Хагуровой А. Н. удовлетворены (взысканы денежные средства, штрафные санкции и компенсация морального вреда); - В удовлетворении требований, заявленных к ООО «Регион Туризм», отказано (суд признал её ненадлежащим ответчиком, поскольку какие-либо договорные отношения между истцами и обществом отсутствуют).

Мотивы апелляции: Суд согласился с позицией ООО «Регион Туризм» о том, что она является ненадлежащим ответчиком, ссылаясь на выписку из системы бронирования об отсутствии в ней туристов Вехтева А. В. и Борисовой Н. П. Ввиду отсутствия подтверждения исполнения договора со стороны индивидуального предпринимателя Хагуровой А. Н., суд счёл, что истцы имели право на отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денежных средств.

Постановление кассационного суда

Определение судебной коллегии по гражданским делам Четвёртого кассационного суда общей юрисдикции от 31 июля 2025 г.: Оставило апелляционное определение без изменения.

Кассационная жалоба в ВС РФ

Кассанты: Борисова Н. П. и Вехтев А. В.

Предмет жалобы: Отмена апелляционного определения и определения кассационного суда в части отказа в удовлетворении исковых требований, предъявленных к ООО «Регион Туризм».

Определение судьи ВС РФ: Определением судьи Верховного Суда Российской Федерации Петрушкина В. А. от 23 января 2026 г. кассационная жалоба с делом переданы для рассмотрения в судебном заседании Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации.

III. ПРАВОВАЯ ПРОБЛЕМА

Сущность конфликта

Спор возник между интересами потребителей туристских услуг (истцов) и туроператора (ООО «Регион Туризм»), а также турагента (Хагуровой А. Н.). Конфликт заключается в определении надлежащего ответчика и распределении ответственности между туроператором и турагентом за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Нижестоящие суды исходили из формального подхода: поскольку договор заключён с турагентом, а туроператор не подтвердил факт бронирования в своей системе, туроператор признан ненадлежащим ответчиком. Однако это противоречит специальному законодательству о туристской деятельности и защите прав потребителей.

Категория проблемы

Материально-правовая и межотраслевая: Спор затрагивает применение норм: - Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (специальное законодательство о туризме); - Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (законодательство о защите прав потребителей); - Гражданского кодекса Российской Федерации (общие положения об обязательствах и договорах); - Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (процессуальные правила доказывания и оценки доказательств).

Почему дело передано на коллегию

Дело передано на коллегию в связи с необходимостью разрешения вопроса о надлежащем применении специального законодательства о туристской деятельности и защите прав потребителей, а также в связи с существенными нарушениями норм материального и процессуального права, допущенными нижестоящими судами, которые повлияли на исход дела.

IV. ПРАВОВОЙ ВОПРОС, ВЫНЕСЕННЫЙ НА КОЛЛЕГИЮ

1. Является ли туроператор ООО «Регион Туризм» надлежащим ответчиком по требованиям потребителей туристского продукта, заключивших договор с турагентом, действующим по поручению туроператора?

2. Несёт ли туроператор ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, независимо от того, содержится ли информация о туроператоре в системе бронирования туроператора?

3. Какие обстоятельства должны быть установлены судом при разрешении спора о возврате денежных средств, уплаченных за туристский продукт, в том числе относительно надлежащего исполнения турагентом своих обязанностей по уведомлению туроператора и передаче денежных средств?

4. Нарушены ли нормы процессуального права при рассмотрении дела апелляционной инстанцией в части исследования и оценки доказательств, а также установления обстоятельств, имеющих значение для правильного разрешения спора?

V. ПОЗИЦИЯ ВЕРХОВНОГО СУДА

A. Основной правовой подход

Верховный Суд РФ установил, что туроператор несёт ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, независимо от содержания агентского договора между турагентом и туроператором и независимо от того, содержится ли информация о туристе в системе бронирования туроператора. Апелляционный суд подошёл к разрешению спора формально, уклонился от установления обстоятельств, имеющих значение для правильного разрешения дела, и допустил существенные нарушения норм процессуального права, что привело к неправильному применению норм материального права.

B. Развёрнутое обоснование

1. Правовой статус туроператора и турагента в системе туристской деятельности

Применённые нормы:

Согласно ст. 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон об основах туристской деятельности): - туристская деятельность представляет собой туроператорскую и турагентскую деятельность; - туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом; - туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

Позиция ВС РФ: Туроператор и турагент — это различные субъекты туристской деятельности, но они несут предусмотренную законодательством ответственность как друг перед другом, так и перед туристом. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом.

2. Ответственность туроператора за исполнение обязательств

Применённые нормы:

Согласно ст. 9 Закона об основах туристской деятельности: - туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц; - по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги; - туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом несёт третье лицо.

Позиция ВС РФ: Ответственность туроператора перед туристом наступает независимо от того, кем должны были оказываться услуги, и независимо от содержания агентского договора между турагентом и туроператором. Это означает, что туроператор не может избежать ответственности перед туристом, ссылаясь на отсутствие информации о туристе в своей системе бронирования.

3. Требования к договору о реализации туристского продукта, заключаемому турагентом

Применённые нормы:

Согласно ч. 1 ст. 10 Закона об основах туристской деятельности: - реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом, а в случаях, предусмотренных законом, между турагентом и туристом; - договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Согласно ст. 10 Закона об основах туристской деятельности (в редакции на момент возникновения спорных правоотношений), договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и турагентом, должен содержать существенные условия, включая: - полное и сокращённое наименования, адрес, место нахождения турагента; - информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу услуги, входящие в туристский продукт, является туроператор, в том числе информацию о способах связи с туроператором; - информацию о том, что турагент является исполнителем и несёт предусмотренную законодательством ответственность по договору в отношении обязанностей турагента; - обязательство турагента о передаче денежных средств туроператору; - обязательство турагента по уведомлению туроператора о заключении договора; - обязательство турагента по согласованию с туроператором условий путешествия; - сведения о порядке и сроках предъявления претензий.

Позиция ВС РФ: Договор, исследованный судом апелляционной инстанции, содержал указание на то, что турагент Хагурова А. Н. действует по поручению туроператора ООО «Регион Туризм» на основании договора на продвижение и реализацию туристского продукта, и в приложении № 2 договора указаны сведения о туроператоре. Это означает, что потребители имели основание полагать, что заключают договор в отношении туристского продукта туроператора.

4. Применение законодательства о защите прав потребителей

Применённые нормы:

Согласно ст. 4 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»: - исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору; - при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям; - если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказанной услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей: - потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками оказанной услуги; - убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно п. 2 постановления Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»: - под потребителем понимается заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; - под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта.

Позиция ВС РФ: Борисова Н. П. и Вехтев А. В. являются потребителями в смысле законодательства о защите прав потребителей. Туроператор ООО «Регион Туризм» является исполнителем в смысле указанного законодательства, поскольку туристский продукт был сформирован туроператором, а турагент действовал по его поручению.

5. Позиция Пленума Верховного Суда РФ о ответственности туроператора

Применённые нормы:

Согласно п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»: - при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

Согласно п. 48 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17: - по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов); - по сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации, если расчёты по такой сделке совершаются им от своего имени; - при этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).

Позиция ВС РФ: Из приведённых положений закона и разъяснений Пленума Верховного Суда Российской Федерации в их совокупности следует, что ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор, а содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет. Турагент может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности, но это не исключает ответственности туроператора.

6. Обзор судебной практики ВС РФ

Применённые нормы:

Данная позиция изложена в Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей, утверждённом Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г.

Позиция ВС РФ: Указанный обзор не был учтён при разрешении настоящего спора нижестоящими судами, что является существенным упущением.

7. Толкование договора в соответствии с ГК РФ

Применённые нормы:

Согласно ст. 431 Гражданского кодекса Российской Федерации: - при толковании условий договора надлежит исходить из буквального смысла содержащихся в нём слов и выражений; - если буквальное толкование условия договора не позволяет определить его смысл, должно применяться толкование исходя из существа договора в целом.

Позиция ВС РФ: Суду апелляционной инстанции надлежало дать толкование положениям договора применительно к ст. 431 ГК РФ, учитывая, что договор содержал указание на то, что турагент действует по поручению туроператора и что туроператор является исполнителем услуг.

8. Нарушения норм процессуального права

Применённые нормы:

Согласно ст. 198 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации: - суд должен дать оценку всем доказательствам по делу в совокупности; - суд должен установить все обстоятельства, имеющие значение для правильного разрешения дела.

Согласно ст. 390.14 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации: - основаниями для отмены или изменения судебной коллегией Верховного Суда Российской Федерации судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального права и (или) норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Позиция ВС РФ: Суд апелляционной инстанции в нарушение требований ст. 198 ГПК РФ: - не дал оценку тому, что туроператор не опроверг факт того, что индивидуальный предприниматель Хагурова А. Н. является агентом, на что содержится указание в туристской путёвке; - не проверил выписку из единого федерального реестра турагентов на 4 октября 2023 г., согласно которой Хагурова А. Н. сотрудничала с туроператором ООО «Регион Туризм» на основании договора от 12 октября 2017 г. со сроком действия до 31 декабря 2023 г.; - не исследовал договор от 12 октября 2017 г. на продвижение и реализацию туристского продукта, заключённый между ООО «Регион Туризм» и индивидуальным предпринимателем Хагуровой А. Н., хотя он имелся в материалах дела; - не проверял, какая именно информация была доведена до истцов как потребителей при заключении договоров реализации туристского продукта, имели они основание полагать, что заключали договоры с туроператором либо с турагентом.

Позиция ВС РФ: Суд апелляционной инстанции подошёл к разрешению спора формально и фактически уклонился от установления обстоятельств, имеющих значение для его правильного разрешения, правовой оценки соответствующим доводам сторон не дал, допустил существенное нарушение норм процессуального права, устанавливающих правила доказывания в гражданском процессе, а также исследования и оценки доказательств.

9. Принципы добросовестности и разумности

Позиция ВС РФ: Хотя в определении не приводятся прямые ссылки на принципы добросовестности и разумности, позиция ВС РФ основана на защите слабой стороны (потребителя) и балансе интересов. Туроператор не может избежать ответственности перед потребителем, ссылаясь на формальное отсутствие информации в своей системе бронирования, если договор содержит указание на то, что турагент действует по его поручению.

10. Распределение бремени доказывания

Позиция ВС РФ: Туроператор, как основной исполнитель, несёт бремя доказывания того, что он не является надлежащим ответчиком. Простое отсутствие информации в системе бронирования не является достаточным доказательством того, что туроператор не участвовал в исполнении обязательств. Напротив, договор, содержащий указание на туроператора, и выписка из реестра турагентов, подтверждающая агентские отношения, свидетельствуют в пользу того, что туроператор является надлежащим ответчиком.

VI. ОЦЕНКА ОШИБОК НИЖЕСТОЯЩИХ СУДОВ

Ошибки апелляционного суда

1. Формальный подход к определению надлежащего ответчика: Апелляционный суд признал ООО «Регион Туризм» ненадлежащим ответчиком исключительно на основании выписки из системы бронирования об отсутствии в ней туристов Вехтева А. В. и Борисовой Н. П., не учитывая, что согласно ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несёт ответственность за исполнение обязательств независимо от того, содержится ли информация о туристе в его системе бронирования.

2. Неправильное применение норм материального права: Суд не применил п. 50 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17, согласно которому ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключённому турагентом, несёт туроператор.

3. Нарушение норм процессуального права при исследовании доказательств: Суд не дал оценку следующим обстоятельствам: - туроператор не опроверг факт того, что Хагурова А. Н. является его агентом; - выписка из единого федерального реестра турагентов подтверждает, что Хагурова А. Н. сотрудничала с туроператором на основании договора от 12 октября 2017 г.; - договор от 12 октября 2017 г. на продвижение и реализацию туристского продукта не был исследован судом, хотя имелся в