ВС подтвердил право продавцов устанавливать процедуру направления претензий при дистанционной продаже

I. РЕКВИЗИТЫ И ПАРАМЕТРЫ ДЕЛА

Номер дела и определение: Дело № АПЛ25-385; Апелляционное определение Верховного Суда Российской Федерации от 20 января 2026 г.

Состав Апелляционной коллегии ВС РФ: - Председательствующий: Зайцев В.Ю. - Члены коллегии: Зинченко И.Н., Тютина Д.В. - Секретарь: Иванов В.Н. - Участие прокурора: Санина О.В. (Генеральная прокуратура РФ)

Стороны спора: - Административный истец (истец по апелляции): Саратовская региональная общественная организация по защите прав потребителей «ШЕРИФ» (общественная организация, действующая в защиту прав неопределённого круга потребителей) - Административный ответчик: Правительство Российской Федерации

Категория спора: Административное дело об оспаривании нормативного правового акта (абстрактный нормоконтроль); спор в области защиты прав потребителей.

II. ФАБУЛА И ПРОЦЕССУАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ

Фабула

Правительство Российской Федерации постановлением от 31 декабря 2020 г. № 2463 утвердило Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые вступили в силу 9 января 2021 г. и были опубликованы в Собрании законодательства РФ № 3 от 18 января 2021 г. Правила разработаны в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между продавцами и потребителями при розничной купле-продаже товаров, включая дистанционный способ продажи. Спор сосредоточен на пункте 21 Правил, расположенном в подразделе «Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара» раздела I «Общие положения». Данный пункт устанавливает, что продавец доводит до потребителя информацию о форме и способах направления претензий в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 Правил (посредством размещения на сайте, странице сайта в сети Интернет или в программе для электронных вычислительных машин). Если продавец не предоставил такую информацию, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Организация оспаривает пункт 21 Правил, утверждая, что он противоречит абзацу второму пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, который запрещает ставить удовлетворение требований потребителей в отношении товаров с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров.

Процессуальная история

Первая инстанция (Верховный Суд РФ, решение от 29 октября 2025 г., дело № АКПИ25-723): Верховный Суд РФ рассмотрел административное исковое заявление Организации в порядке абстрактного нормоконтроля. Суд первой инстанции отказал в удовлетворении административного иска, установив, что пункт 21 Правил не противоречит нормативным правовым актам, имеющим большую юридическую силу, и не ставит удовлетворение требований потребителей в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров, а лишь закрепляет механизм реализации права потребителя на направление претензий.

Апелляция (Апелляционная коллегия ВС РФ, определение от 20 января 2026 г., дело № АПЛ25-385): Организация подала апелляционную жалобу, не согласившись с решением суда первой инстанции. В жалобе она указала на неправильное применение норм материального и процессуального права, отсутствие анализа судебной практики по спорам о защите прав потребителей, недостаточную мотивировку решения, нарушение требований части 3 статьи 215 и пункта 2 части 4 статьи 180 Кодекса административного судопроизводства РФ, а также на игнорирование правовых позиций Конституционного Суда РФ (постановления от 23 февраля 1999 г. № 4-П и от 11 декабря 2014 г. № 32-П) и разъяснений Пленума ВС РФ от 22 июня 2021 г. № 18. Правительство РФ в отзыве просило отказать в удовлетворении апелляционной жалобы.

Основание передачи в коллегию: Апелляционная жалоба Организации на решение суда первой инстанции от 29 октября 2025 г. по делу № АКПИ25-723.

III. ПРАВОВАЯ ПРОБЛЕМА

Правовой конфликт возникает между двумя подходами к регулированию процедуры направления потребителями претензий при дистанционной покупке товаров:

1. Позиция Организации: Пункт 21 Правил нарушает абзац второй пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, поскольку позволяет продавцу самостоятельно устанавливать формы и способы направления претензий, что создаёт для потребителей сложность в соблюдении этих требований и фактически ставит удовлетворение претензий в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара. Организация ссылается на судебную практику, согласно которой несоблюдение потребителями установленной продавцом формы и способа направления претензии расценивается как злоупотребление правами и служит основанием для отказа в удовлетворении иска.

2. Позиция суда первой инстанции и Апелляционной коллегии: Пункт 21 Правил не ставит удовлетворение требований потребителей в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров, а лишь устанавливает механизм и порядок взаимодействия потребителя и продавца при направлении претензий. Определение продавцом формы и способов направления претензий является инструментом их надлежащей обработки, а не условием удовлетворения требований. Кроме того, пункт 21 Правил предусматривает гарантию: если продавец не предоставил информацию о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.

Принципиальное значение дела: Спор касается баланса между правом Правительства РФ издавать обязательные правила для публичных договоров розничной купли-продажи и защитой прав потребителей от недобросовестного поведения продавцов. Дело имеет значение для унификации судебной практики по защите прав потребителей и уточнения границ между процедурными требованиями к направлению претензий и условиями, ущемляющими права потребителей.

IV. ПРАВОВОЙ ВОПРОС, ВЫНЕСЕННЫЙ НА КОЛЛЕГИЮ

Основной правовой вопрос:

Противоречит ли пункт 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённых постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, абзацу второму пункта 3 статьи 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в части запрета ставить удовлетворение требований потребителей в отношении товаров с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров?

Дополнительные процедурные вопросы:

• Надлежащим ли образом мотивировано решение суда первой инстанции в соответствии с требованиями части 3 статьи 215 и пункта 2 части 4 статьи 180 Кодекса административного судопроизводства РФ?
• Учтены ли судом первой инстанции правовые позиции Конституционного Суда РФ и разъяснения Пленума ВС РФ при разрешении дела?
• Отвечает ли пункт 21 Правил критериям правовой определённости (ясности, недвусмысленности, однозначности толкования)?

V. ПОЗИЦИЯ ВЕРХОВНОГО СУДА

A. Основной правовой подход

Апелляционная коллегия ВС РФ подтвердила, что пункт 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи не противоречит абзацу второму пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и не ставит удовлетворение требований потребителей в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров. Данное положение Правил закрепляет механизм реализации права потребителя на направление претензий и устанавливает порядок взаимодействия потребителя и продавца, который соответствует действующему законодательству. Определение продавцом формы и способов направления претензий является инструментом их надлежащей обработки, а не условием удовлетворения требований потребителя.

B. Развёрнутое обоснование

1. Основание для признания нормативного правового акта недействующим

Согласно пункту 1 части 2 статьи 215 Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации, основанием для признания нормативного правового акта недействующим полностью или в части является его несоответствие иному нормативному правовому акту, имеющему большую юридическую силу. Апелляционная коллегия подтвердила вывод суда первой инстанции о том, что по данному административному делу такое основание отсутствует. Пункт 21 Правил не противоречит ни одному федеральному закону или иному нормативному правовому акту, имеющему большую юридическую силу.

2. Полномочия Правительства РФ на издание обязательных правил для публичных договоров

Апелляционная коллегия исходила из положений: - Статьи 5 Федерального конституционного закона от 6 ноября 2020 г. № 4-ФКЗ «О Правительстве Российской Федерации» - Абзаца второго пункта 2 статьи 1 Закона о защите прав потребителей (в соответствии с которым к нормативным правовым актам, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей, относятся акты Правительства РФ) - Пункта 4 статьи 426 Гражданского кодекса РФ (о публичных договорах) - Пункта 2 статьи 492 ГК РФ (о договоре розничной купли-продажи) - Указа Президента РФ от 23 мая 1996 г. № 736 (о порядке опубликования и вступления в силу актов)

Суд установил, что Постановление издано Правительством РФ в пределах предоставленных ему полномочий с соблюдением порядка принятия и введения в действие. Договор розничной купли-продажи (в том числе при дистанционном способе) является публичным договором, и Правительство РФ вправе издавать для потребителя и продавца обязательные правила при заключении и исполнении таких договоров.

3. Анализ содержания пункта 21 Правил в контексте абзаца второго пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей

Статья 16 Закона о защите прав потребителей устанавливает недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя. Часть 1 статьи 16 предусмотрено, что недопустимыми условиями являются условия, нарушающие правила, установленные международными договорами РФ, названным законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора ничтожны.

Абзац второй пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей запрещает удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Данное положение направлено на пресечение недобросовестного поведения продавца на потребительском рынке.

Апелляционная коллегия провела анализ содержания пункта 21 Правил в его взаимосвязи с абзацем третьим пункта 19 этих правил и установила, что при дистанционном способе продажи товара продавец доводит до потребителя информацию о форме и способах направления претензий посредством размещения такой информации на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети Интернет (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при её наличии). Критически важно: в случае непредставления продавцом указанной информации потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.

Суд пришёл к правильному выводу о том, что оспариваемая норма Правил не ставит удовлетворение требований потребителей в отношении товаров с недостатками в зависимость от условий, не связанных с такими недостатками, а закрепляет механизм реализации права потребителя на направление продавцу претензий, устанавливая порядок взаимодействия потребителя и продавца, который нормативным правовым актам, имеющим большую юридическую силу, не противоречит.

4. Разграничение между условием удовлетворения требований и инструментом их обработки

Апелляционная коллегия отклонила довод Организации о том, что пункт 21 Правил возлагает на потребителей обязанность соблюдать требования продавцов о форме и способах направления претензий вне рамок договорных отношений. Суд установил, что определение продавцом формы и способов направления претензий является не условием удовлетворения требований потребителя, а инструментом их надлежащей обработки.

При этом пункт 21 Правил: - не ограничивает право потребителя самостоятельно выбрать форму и способ направления претензии из предлагаемых продавцом вариантов; - предусматривает для потребителя возможность направить претензию в любой форме и любым способом в том случае, если продавец не предоставил соответствующую информацию в установленном порядке.

В связи с изложенным оспариваемое положение не может рассматриваться как нарушающее права потребителей.

5. Отношение к судебной практике по спорам о защите прав потребителей

Организация ссылалась на судебную практику, согласно которой несоблюдение потребителями формы и способов направления претензий о недостатках товара расценивается как злоупотребление правами и служит основанием для отказа в удовлетворении иска. Апелляционная коллегия указала, что при рассмотрении административного дела в порядке абстрактного нормоконтроля Верховный Суд РФ не вправе осуществлять проверку судебных постановлений, основанных на оценке судами фактических обстоятельств конкретных дел, связанных с защитой прав потребителей (в том числе в части правомерности применения тех или иных норм права). Ссылка на судебную практику не может являться основанием для отмены решения в порядке абстрактного нормоконтроля.

6. Критерий правовой определённости пункта 21 Правил

Вопреки доводу Организации о правовой неопределённости пункта 21 Правил, Апелляционная коллегия установила, что его содержание отвечает критериям ясности, недвусмысленности и не допускает неоднозначного толкования. Согласно части 3 статьи 215 Кодекса административного судопроизводства РФ, данные о том, что применение пункта 21 Правил на практике не соответствует истолкованию, выявленному судом при рассмотрении данного административного дела, не установлены.

7. Соответствие решения требованиям процессуального права

Апелляционная коллегия отклонила довод Организации о нарушении требований части 3 статьи 215 Кодекса административного судопроизводства РФ (о необходимости указания в решении, соответствует или не соответствует применение на практике оспариваемого положения его истолкованию) и пункта 2 части 4 статьи 180 названного кодекса (о необходимости указания доказательств, на которых основаны выводы суда).

Суд установил, что обжалуемое решение: - должным образом мотивировано; - основано на всестороннем анализе норм действующего законодательства, регулирующих правоотношения в области защиты прав потребителей; - отражает все юридически значимые обстоятельства, имеющие значение для данного дела, указанные в части 8 статьи 213 Кодекса административного судопроизводства РФ (в том числе нарушены ли права, свободы и законные интересы лиц, в интересах которых подано административное исковое заявление); - отвечает требованиям статей 180 и 215 Кодекса административного судопроизводства РФ с учётом особенностей рассмотрения дел об оспаривании нормативных правовых актов.

8. Соответствие решения правовым позициям Конституционного Суда РФ и Пленума ВС РФ

Апелляционная коллегия не согласилась с утверждением Организации о том, что обжалуемое решение принято без учёта правовых позиций Конституционного Суда РФ, изложенных в постановлениях от 23 февраля 1999 г. № 4-П и от 11 декабря 2014 г. № 32-П, и разъяснений, содержащихся в постановлении Пленума ВС РФ от 22 июня 2021 г. № 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства». Суд установил, что выводы суда первой инстанции этим позициям не противоречат.

9. Применение норм материального и процессуального права

Апелляционная коллегия установила, что обжалуемое судебное решение вынесено при правильном применении норм материального права и с соблюдением норм процессуального права. Предусмотренных статьей 310 Кодекса административного судопроизводства РФ оснований для отмены решения в апелляционном порядке не имеется.

VI. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРА И ПРОЦЕДУРНЫЕ УКАЗАНИЯ

Критерий, применённый к данному делу:

Апелляционная коллегия применила критерий соответствия оспариваемого нормативного правового акта нормативным правовым актам, имеющим большую юридическую силу, в соответствии с пунктом 1 части 2 статьи 215 Кодекса административного судопроизводства РФ. Установив отсутствие такого противоречия, суд отказал в удовлетворении административного иска.

Разграничение между процедурными требованиями и условиями, ущемляющими права:

Суд провёл чёткое разграничение между: - процедурными требованиями к форме и способам направления претензий (которые являются инструментом надлежащей обработки претензий и допускаются законодательством); - условиями, ущемляющими права потребителей (которые запрещены абзацем вторым пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей).

Гарантии для потребителей:

Апелляционная коллегия подчеркнула, что пункт 21 Правил содержит встроенную гарантию: если продавец не предоставил информацию о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Это исключает возможность использования процедурных требований как инструмента отказа в удовлетворении претензий о недостатках товара.

Указания нижестоящим судам:

Хотя Апелляционная коллегия не давала прямых указаний нижестоящим судам (поскольку дело рассматривалось в порядке абстрактного нормоконтроля), из решения следует, что суды при рассмотрении конкретных споров о защите прав потребителей должны различать: - требования к форме и способам направления претензий как процедурные механизмы; - условия, ставящие удовлетворение требований в зависимость от обстоятельств, не связанных с недостатками товара, как недопустимые условия договора.

VII. РЕЗОЛЮТИВНАЯ ЧАСТЬ

Решение Апелляционной коллегии ВС РФ:

Руководствуясь статьями 308–311 Кодекса административного судопроизводства Российской Федерации, Апелляционная коллегия Верховного Суда Российской Федерации определила:

1. Решение Верховного Суда Российской Федерации от 29 октября 2025 г. оставить без изменения.
2. Апелляционную жалобу Саратовской региональной общественной организации по защите прав потребителей «ШЕРИФ» оставить без удовлетворения.

Процедурные последствия:

• Решение суда первой инстанции (ВС РФ от 29 октября 2025 г. по делу № АКПИ25-723) об отказе в удовлетворении административного иска вступает в законную силу.
• Пункт 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённых постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, остаётся действующим и не признаётся недействующим.

VIII. ПРАКТИЧЕСКОЕ И ДОКТРИНАЛЬНОЕ ЗНАЧЕНИЕ

1. Методологический подход: разграничение процедурных требований и условий, ущемляющих права

Определение Апелляционной коллегии устанавливает принципиальное разграничение между: - процедурными требованиями к направлению претензий (которые являются инструментом надлежащей обработки и допускаются законодательством); - условиями договора, ущемляющими права потребителей (которые запрещены абзацем вторым пункта 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и являются ничтожными).

Это разграничение имеет фундаментальное значение для практики защиты прав потребителей, поскольку позволяет избежать абсолютизации требований к форме и способам направления претензий и одновременно признаёт право продавца на установление разумных процедур обработки претензий.

2. Гармонизация с конституционными принципами и позициями КС РФ

Хотя Апелляционная коллегия не развивала подробно ссылки на постановления КС РФ от 23 февраля 1999 г. № 4-П и от 11 декабря 2014 г. № 32-П, она подтвердила, что выводы суда первой инстанции не противоречат этим позициям. Это означает, что решение согласуется с конституционными принципами защиты прав потребителей и справедливого судебного разбирательства.

3. Подтверждение полномочий Правительства РФ на издание обязательных правил для публичных договоров

Определение подтверждает, что Правительство РФ вправе издавать обязательные правила для публичных договоров розничной купли-продажи в соответствии с: - пунктом 4 статьи 426 ГК РФ (о публичных договорах); - пунктом 2 статьи 492 ГК РФ (о договоре розничной купли-продажи); - абзацем вторым пункта 2 статьи 1 Закона о защите прав потребителей (о нормативных правовых актах, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей).

Это имеет значение для развития нормативного регулирования потребительского рынка и подтверждает легитимность издания Правительством РФ подзаконных актов в этой сфере.

4. Последствия для участников потребительского рынка

Для продавцов: - Подтверждается право на установление разумных процедур направления претензий (форма, способ, адрес, сроки обработки). - Однако эти процедуры не должны использоваться как инструмент отказа в удовлетворении претензий о недостатках товара. - Если продавец не предоставил информацию о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель может направить претензию в любой форме и любым способом.

Для потребителей: - Подтверждается право на направление претензий о недостатках товара независимо от соблюдения процедурных требований продавца (при условии, что продавец не предоставил информацию о форме и способах направления претензий). - Однако потребители должны соблюдать разумные процедурные требования, установленные продавцом и доведённые до их сведения в установленном порядке.

Для судов: - При рассмотрении конкретных споров о защите прав потребителей суды должны различать процедурные требования и условия, ущемляющие права. - Несоблюдение потребителем процедурных требований не может служить основанием для отказа в удовлетворении претензии о недостатках товара, если продавец не предоставил информ