ВС РФ: претензия потребителя должна идти по адресу из ЕГРЮЛ, а не в магазин

I. РЕКВИЗИТЫ ДЕЛА

Номер определения: № 5-КГ26-82-К2

Дата: 11 августа 2026 г.

Состав Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ: - Председательствующий: Киселёв А.П. - Судьи: Жубрина М.А., Назаренко Т.Н.

Стороны: - Истец: Ермакова Марина Евгеньевна (гражданин — потребитель) - Ответчик: АО «Русская Телефонная Компания» (АО «РТК») (юридическое лицо — продавец, осуществляющий розничную торговлю)

Категория спора: Защита прав потребителей; договорный спор (розничная купля-продажа технически сложного товара); деликтный элемент (возмещение морального вреда)

II. ФАБУЛА И ПРОЦЕССУАЛЬНАЯ ИСТОРИЯ

Существо требований истца

Ермакова М.Е. приобрела у АО «РТК» 12 ноября 2022 г. сотовый телефон Apple iPhone 13 Pro Max по цене 103 990 руб. В процессе эксплуатации выявился недостаток: не работал объёмно-пространственный сканер лица (Face ID). Независимая экспертиза (заключение эксперта Матвеева Р.А. от 30 января 2023 г.) подтвердила производственный характер дефекта.

15 ноября 2022 г. истец направила письменную претензию с требованием возврата денежных средств, однако требование не было удовлетворено добровольно.

Исковые требования: - Возврат стоимости товара: 103 990 руб. - Неустойка за период с 28 декабря 2022 г. по 27 марта 2023 г.: 93 591 руб. - Неустойка в размере 1 039 руб. 90 коп. за каждый день просрочки с 28 марта 2023 г. - Компенсация морального вреда: 35 000 руб. - Штраф и судебные расходы

Возражения ответчика

Ответчик возражал против взыскания неустойки и штрафа, ссылаясь на ненадлежащее направление претензии (по адресу торговой точки, а не по адресу юридического лица, указанному в ЕГРЮЛ и в кассовом чеке).

Решение первой инстанции (28 сентября 2023 г.)

Суд: Кунцевский районный суд города Москвы

Резолюция: Иск удовлетворён частично.

Ключевые мотивы: - Взыскана стоимость товара: 103 990 руб. - Взыскана компенсация морального вреда: 5 000 руб. - Взысканы судебные расходы - Отказано в удовлетворении требований о неустойке и штрафе на основании того, что претензия была направлена не по адресу юридического лица (содержащемуся в ЕГРЮЛ и указанному в чеке), а по адресу торговой точки, что свидетельствует о ненадлежащем уведомлении ответчика и лишило его возможности добровольно удовлетворить требования - На истца возложена обязанность возвратить товар

Постановление апелляции (14 апреля 2025 г.)

Суд: Судебная коллегия по гражданским делам Московского городского суда

Резолюция: Решение суда первой инстанции отменено в части отказа во взыскании неустойки и штрафа; принято новое решение.

Ключевые мотивы: - Направление претензии по адресу торговой точки (ТЦ «Молодёжный») считается надлежащим уведомлением, поскольку организация получения требований потребителей по месту осуществления торговой деятельности — обязанность продавца - Взыскана неустойка: 872 476 руб. 10 коп. - Взыскан штраф: 490 733 руб. 05 коп. - Присуждена неустойка в размере 1 039 руб. 90 коп. за каждый день просрочки с 15 апреля 2025 г. - Ходатайства о применении ст. 333 ГК РФ не поступало, оснований для снижения размера штрафных санкций нет

Постановление кассации (30 сентября 2025 г.)

Суд: Судебная коллегия по гражданским делам Второго кассационного суда общей юрисдикции

Резолюция: Апелляционное определение оставлено без изменения.

Обращение в ВС РФ

АО «РТК» обратилось в ВС РФ в порядке ч. 3 ст. 390 ГПК РФ с кассационной жалобой на апелляционное определение и определение кассационного суда.

Определением судьи ВС РФ от 30 марта 2026 г. отказано в передаче жалобы для рассмотрения в судебном заседании.

Определением заместителя Председателя ВС РФ Глазова Ю.В. от 9 июля 2026 г. определение судьи отменено, жалоба с делом передана в Судебную коллегию по гражданским делам ВС РФ.

III. ПРАВОВАЯ ПРОБЛЕМА

Сущность конфликта

Спор возник между интересами потребителя (получить возврат денежных средств и штрафные санкции за нарушение сроков добровольного удовлетворения требований) и интересами продавца (избежать штрафных санкций при условии ненадлежащего уведомления о претензии).

Конфликт норм: - Материально-правовой аспект: толкование понятия «надлежащее уведомление» продавца при направлении претензии потребителем (ст. 1651, п. 3 ст. 54 ГК РФ; ст. 18, 22, 23 Закона о защите прав потребителей) - Процессуально-правовой аспект: распределение бремени доказывания надлежащего получения претензии; применение штрафных санкций при наличии вины продавца в неполучении претензии

Категория проблемы

Материально-правовая (толкование гражданского законодательства о защите прав потребителей и правил надлежащего уведомления юридических лиц) с элементами процессуального права (стандарт доказывания, распределение бремени).

Почему дело передано на коллегию

Дело содержит вопрос принципиального значения о толковании норм ст. 1651 ГК РФ и ст. 54 ГК РФ в контексте защиты прав потребителей, а также о соразмерности штрафных санкций. Нижестоящие суды применили противоречащее закону толкование, что повлияло на исход дела и требует единообразного применения норм.

IV. ПРАВОВОЙ ВОПРОС, ВЫНЕСЕННЫЙ НА КОЛЛЕГИЮ

1. Является ли направление претензии потребителем по адресу торговой точки (места осуществления розничной торговли) надлежащим уведомлением продавца в смысле ст. 1651 ГК РФ, если в документах о покупке указаны оба адреса: адрес торговой точки и адрес юридического лица (из ЕГРЮЛ)?

2. Может ли продавец нести ответственность в виде штрафных санкций (неустойка, штраф) за нарушение сроков добровольного удовлетворения требований потребителя, если претензия была направлена ненадлежащим образом и продавец её не получил?

3. Является ли совокупная сумма взысканных неустойки и штрафа (872 476 руб. 10 коп. + 490 733 руб. 05 коп. = 1 363 209 руб. 15 коп., что в 13 раз превышает стоимость товара в 103 990 руб.) соразмерной степени нарушения прав потребителя?

V. ПОЗИЦИЯ ВЕРХОВНОГО СУДА

A. Основной правовой подход

Верховный Суд РФ занял позицию, что направление претензии потребителем по адресу торговой точки, когда в кассовом чеке и в ЕГРЮЛ указан иной адрес юридического лица, не является надлежащим уведомлением продавца в смысле ст. 1651 ГК РФ. Следовательно, продавец был лишён возможности добровольно удовлетворить требования потребителя, что исключает применение к нему штрафных санкций. Кроме того, размер взысканных штрафных санкций явно несоразмерен степени нарушения прав потребителя.

B. Развёрнутое обоснование

1. Правовой режим розничной купли-продажи и обязанности продавца

Согласно п. 1 ст. 492 ГК РФ, по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать покупателю товар надлежащего качества, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Пп. 1, 2 ст. 4 Закона о защите прав потребителей (РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1) устанавливают, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии условий о качестве товар должен соответствовать обычно предъявляемым требованиям и быть пригодным для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

2. Права потребителя при обнаружении недостатков технически сложного товара

П. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения недостатков вправе: - в течение 15 дней со дня передачи товара: отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо потребовать замены; - по истечении 15 дней: требования подлежат удовлетворению при наличии существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатков или невозможности использования товара более 30 дней в течение гарантийного срока.

П. 2 ст. 18 указывает, что требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Сроки и порядок удовлетворения требований потребителя

Ст. 22 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что требования потребителя о возврате уплаченной суммы, возмещении расходов на исправление недостатков, возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

4. Ответственность за нарушение сроков удовлетворения требований

П. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что за нарушение сроков, установленных ст. 20, 21, 22, продавец уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

П. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что при удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с продавца штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований.

5. Условие применения штрафных санкций: надлежащее уведомление продавца

П. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что продавец освобождается от ответственности за неисполнение обязательств, если докажет, что неисполнение произошло по иным основаниям, предусмотренным законом.

Логически вытекает: штрафные санкции применяются только при условии, что продавец был надлежащим образом уведомлен о требованиях потребителя и имел возможность добровольно их удовлетворить.

6. Правовой режим надлежащего уведомления юридического лица

Ст. 1651 ГК РФ устанавливает, что юридически значимые сообщения (в том числе претензии) влекут гражданско-правовые последствия с момента доставки сообщения адресату. Юридическое лицо несёт риск последствий неполучения сообщений, доставленных по адресу, указанному в ЕГРЮЛ.

П. 3 ст. 54 ГК РФ предусматривает, что сообщения, доставленные по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, считаются полученными юридическим лицом, даже если оно не находится по указанному адресу.

П. 63 Постановления Пленума ВС РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» разъясняет, что юридически значимое сообщение, адресованное юридическому лицу, направляется по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, либо по адресу, указанному самим юридическим лицом.

Критическое положение: «Направление юридически значимого сообщения по адресу, не являющемуся адресом юридического лица, не обеспечивает его получение и не может считаться надлежащим уведомлением по смыслу статьи 1651 Гражданского кодекса Российской Федерации во взаимосвязи с положениями пункта 3 статьи 54 этого же кодекса».

7. Применение к фактам дела

В кассовом чеке от 12 ноября 2022 г., выданном истцу при покупке, указаны два адреса: - Адрес торговой точки: г. Москва, Можайское шоссе, д. 31, корп. 1 (ТЦ «Молодёжный») - Адрес для направления претензий: г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2 (совпадает с адресом в ЕГРЮЛ)

Истец направила претензию 15 ноября 2022 г. только по адресу торговой точки, а не по адресу юридического лица. Согласно отчёту об отслеживании, претензия была возвращена отправителю 17 декабря 2022 г.

Вывод ВС РФ: Ответчик не получил претензию надлежащим образом, был лишён возможности добровольно удовлетворить требования потребителя. Следовательно, суд апелляционной инстанции ошибочно установил вину ответчика и применил штрафные санкции.

8. Соразмерность штрафных санкций

ВС РФ указал, что взысканные судом апелляционной инстанции: - Неустойка: 872 476 руб. 10 коп. - Штраф: 490 733 руб. 05 коп. - Совокупная сумма: 1 363 209 руб. 15 коп.

при стоимости товара 103 990 руб. явно несоразмерны степени нарушения прав потребителя и превышают стоимость товара в несколько раз (примерно в 13 раз).

Хотя ходатайства о применении ст. 333 ГК РФ (о снижении неустойки судом) не поступало, сам размер санкций вызывает сомнения в их соразмерности принципам справедливости и разумности.

9. Ошибки нижестоящих судов

Суд апелляционной инстанции исходил из того, что направление претензии по адресу торговой точки является надлежащим уведомлением, поскольку «организация получения требований и претензий потребителей по месту осуществления торговой деятельности является обязанностью продавца».

Это толкование противоречит: - Ст. 1651 ГК РФ (требование доставки по адресу адресата) - П. 3 ст. 54 ГК РФ (адрес в ЕГРЮЛ как место получения сообщений) - П. 63 Постановления Пленума ВС РФ № 25 (направление по адресу, не являющемуся адресом юридического лица, не обеспечивает получение)

Суд кассационной инстанции не исправил эти нарушения.

VI. ОЦЕНКА ОШИБОК НИЖЕСТОЯЩИХ СУДОВ

Существенные нарушения норм материального права

1. Неправильное толкование ст. 1651 ГК РФ и п. 3 ст. 54 ГК РФ - Суд апелляционной инстанции признал надлежащим уведомлением направление претензии по адресу торговой точки, хотя в кассовом чеке и ЕГРЮЛ указан иной адрес юридического лица - Это противоречит п. 63 Постановления Пленума ВС РФ № 25, согласно которому направление сообщения по адресу, не являющемуся адресом юридического лица, не обеспечивает его получение

2. Неправильное применение ст. 22, 23 Закона о защите прав потребителей - Штрафные санкции (неустойка и штраф) применены без учёта того, что продавец не был надлежащим образом уведомлен о требованиях потребителя - Согласно п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, продавец освобождается от ответственности, если докажет наличие иных оснований, предусмотренных законом (в данном случае — ненадлежащее уведомление)

3. Нарушение принципа соразмерности - Размер взысканных неустойки и штрафа (1 363 209 руб. 15 коп.) в 13 раз превышает стоимость товара (103 990 руб.) - Это явно несоразмерно степени нарушения прав потребителя и нарушает принципы справедливости и разумности, закреплённые в ст. 1 ГК РФ

Существенность нарушений

Согласно ст. 390 ГПК РФ, основаниями для отмены судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав.

Допущенные нарушения являются существенными, поскольку: - Они касаются основного вопроса дела: имеет ли продавец право на штрафные санкции при ненадлежащем уведомлении - Они повлияли на исход дела: размер взысканных сумм увеличился с 103 990 руб. (стоимость товара) до 1 467 199 руб. 15 коп. (с учётом морального вреда и судебных расходов) - Они противоречат прямым указаниям закона и Постановлению Пленума ВС РФ

VII. РЕЗОЛЮТИВНАЯ ЧАСТЬ

Определением Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ:

1. Отменено апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Московского городского суда от 14 апреля 2025 г.

2. Отменено определение судебной коллегии по гражданским делам Второго кассационного суда общей юрисдикции от 30 сентября 2025 г.

3. Направлено дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции (Московский городской суд)

Правовые основания: Ст. 39014, 39015, 39016 ГПК РФ (полномочия СКГД в кассационном производстве)

VIII. ПРАКТИЧЕСКОЕ И ДОКТРИНАЛЬНОЕ ЗНАЧЕНИЕ

1. Влияние на практику нижестоящих судов

Определение устанавливает обязательный стандарт для всех судов общей юрисдикции при рассмотрении споров о защите прав потребителей:

• Адрес для направления претензий должен соответствовать адресу, указанному в ЕГРЮЛ или в документах о покупке (кассовом чеке, договоре), а не адресу торговой точки
• Ненадлежащее направление претензии исключает применение штрафных санкций, поскольку продавец был лишён возможности добровольно удовлетворить требования
• Соразмерность штрафных санкций должна оцениваться судом с учётом принципов справедливости и разумности, даже если ходатайства о снижении неустойки не поступало

2. Защита какой стороны усиливается

Позиция потребителя усиливается в части: - Подтверждения его права на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества (это требование остаётся в силе) - Компенсации морального вреда (это требование остаётся в силе)

Позиция продавца усиливается в части: - Исключения штрафных санкций при ненадлежащом уведомлении потребителем - Защиты от несоразмерных штрафных санкций, превышающих стоимость товара в несколько раз

Баланс интересов: Определение защищает интересы обеих сторон, обеспечивая справедливое распределение ответственности: потребитель получает возврат денежных средств и компенсацию морального вреда, но штрафные санкции применяются только при надлежащом уведомлении продавца.

3. Связь с ранее сформированными позициями ВС/КС РФ

Постановление Пленума ВС РФ от 23 июня 2015 г. № 25 (п. 63) о надлежащем уведомлении юридических лиц — прямо применено в определении

Постановление Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (пп. 13, 14) — применено судом первой инстанции при оценке доказательств о недостатке товара

Принцип добросовестности и разумности (ст. 1 ГК РФ) — применён при оценке соразмерности штрафных санкций

4. Стандарт доказывания и распределение бремени

Распределение бремени доказывания: - На потребителя: доказать наличие недостатка товара (в данном случае — независимой экспертизой), факт направления претензии - На продавца: доказать, что претензия была направлена ненадлежащим образом и не была получена (в данном случае — отчёт об отслеживании почтового отправления, возврат претензии)

Стандарт доказывания надлежащого уведомления: - Претензия должна быть направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ или в документах о покупке - Направление по иному адресу (например, по адресу торговой точки) не обеспечивает надлежащее уведомление, даже если торговая точка является местом осуществления торговой деятельности

5. Сферы применения позиции по аналогии

Позиция ВС РФ применима по аналогии в следующих сферах:

А. Защита прав потребителей в иных договорах: - Договоры об оказании услуг (ремонт, медицинские услуги, туристические услуги) - Договоры о выполнении работ (строительство, ремонт) - Договоры о продаже товаров через интернет-магазины

Б. Гражданско-правовые споры, не связанные с защитой прав потребителей: - Споры о нарушении обязательств между коммерческими организациями - Споры о возмещении убытков - Споры о взыскании неустойки и штрафов

В. Принцип соразмерности штрафных санкций: - При взыскании неустойки в размере, превышающем стоимость основного обязательства в несколько раз, суд должен применить ст. 333 ГК РФ о снижении неустойки - Принцип справедливости и разумности должен применяться судом по собственной инициативе, даже если ходатайства о снижении не поступало

6. Практические рекомендации для адвокатов

Для защиты интересов потребителя: - Направлять претензии по адресу, указанному в ЕГРЮЛ и в документах о покупке, с уведомлением о вручении - Документировать все попытки направления претензий (отчёты об отслеживании, квитанции о получении) - При необходимости направлять претензии несколькими способами (почта, курьер, электронная почта, если указана в документах)

Для защиты интересов продавца: - Указывать в кассовых чеках и договорах правильный адрес для направления претензий (адрес юридического лица из ЕГРЮЛ) - Организовать систему получения претензий по указанному адресу - При получении претензии ненадлежащим образом — документировать это и ссылаться на ненадлежащее уведомление при возражении против штрафных санкций - При взыскании штрафных санкций, превышающих стоимость товара в несколько раз, ходатайствовать о применении ст. 333 ГК РФ о снижении неустойки

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Определение Верховного Суда РФ № 5-КГ26-82-К2 от 11 августа 2026 г. устанавливает чёткий и справедливый стандарт для применения штрафных санкций в спорах о защите прав потребителей. Ключевая позиция: штрафные санкции применяются только при надлежащом уведомлении продавца о требованиях потребителя, что означает направление претензии по адресу, указанному в ЕГРЮЛ или в документах о покупке, а не по адресу торговой точки.

Определение также подтверждает принцип соразмерности штрафных санкций, согласно которому размер неустойки и штрафа не должен быть явно несоразмерен степени нарушения прав потребителя и стоимости товара.

Это определение имеет высокое практическое значение для судов общей юрисдикции и адвокатской практики, поскольку устраняет неопределённость в толковании норм о надлежащом уведомлении юридических лиц и защищает интересы обеих сторон договора розничной купли-продажи.